|
Dělají z nás mobilní operátoři blbce záměrně?
Tak přesně tuhle otázku jsem si položil poté, co jsme předložili firemnímu zákazníkovi naši nabídku na mobilní služby a on dostal v rámci retence proti-nabídku od TO2.
TO2 začala nejprve strašit tím, že virtuální operátor nemá kamenné obchody a zákazník nebude mít takový servis jako u nich. Tuhle vlnu odrazil sám zákazník, když si spočítal, že v kamenném obchodě byl za posledních 10 let asi tak 1x a jejich keyaccount se o ně stará tak parádně, že jim opakovaně "zapomněl" připomenout 2-leté výročí, čímž si zajistil smlouvu na další 2 roky za starých podmínek. Nemá asi cenu popisovat jak "výhodné" podmínky před těmi X lety ve srovnání s aktuální situací na trhu měli.
Když nezabralo tohle, pustili se do retenční nabídky. Trvalo to sice měsíc nebo dva, ale nakonec opravdu přišla. Byla plná čísel bez uvedení zdroje jak k nim přišli a uprostřed svítil údaj 41%, což byla sleva oproti tomu, co zákazníkovi fakturovali dosud. Už tohle by mi jako zákazníkovi hnulo žlučí - celé roky mě odrbáváte a teď se k tomu nejen přiznáváte, ale dokonce mi to prodáváte jako konkurenční výhodu???
No nic, story pokračovala tím, že TO2 hrdě zalovila ve svých tarifech a akčních slevách a vytasila se s druhým číslem 44%, což měla být sleva v návaznosti na předloženou konkurenční nabídku (naši nabídku), kdy se inspirovali námi navrženou skladbou tarifů, volných minut atd. Jinými slovy - nedali si ani tu práci propočítat si zákazníkův provoz a jednoduše to od nás opsali včetně celé analýzy skutečného využití služeb na jednotlivých SIM kartách.
Jestli se Vám zdá, že je toho už dost, tak vězte, že není. Zákazník zjevně mající sportovního ducha nás vyzval, ať se k té skvělé retenční nabídce nějak postavíme.
A teď to teprve začíná. Tak hned z kraje - TO2 statečně porovnala náš výpočet nákladů za měsíc srpen (plná sezóna zákazníka) s měsícem prosincem (během vánoc firma téměř 14 dní nevolala), a tak jim vyšla ona retenční nabídka výrazně lépe než naše virtuální.
Když jsme cca od konce prázdnin páčili ze zákazníka jakou mají tarifikaci, pořád dokola tvrdil, že sekundovou 1+1, že mu to potvrdil i keyaccount z TO2. Nakonec se po několikaměsíčním vzdělávání zákazníka v terminologii a podmínkách poskytování telekomunikačních služeb a na základě analýz provozu ukázalo, že to určitě nemůže být tarifikace sekundová, což nakonec na přímý dotaz potvrdil i TO2 keyaccount. Zákazník měl pochopitelně 60+1, tedy sekundovou, ale až po první celé minutě. Tím se ukázala naše sekundová 1+1 nabídka automaticky lepší cca o 17% (viz tady) a to nepočítám nižší cenu tarifů a minutových sazeb.
Jak to dopadlo zatím ještě nevím, ale pořád nemohu přijít na to, jestli v TO2 jsou tak neskutečně neschopní nebo prostě sází na neznalost zákazníků a obyčejně je oblbují? Máte podobnou zkušenost?
Dělají z nás mobilní operátoři blbce záměrně?
Tak přesně tuhle otázku jsem si položil poté, co jsme předložili firemnímu zákazníkovi naši nabídku na mobilní služby a on dostal v rámci retence proti-nabídku od TO2.
TO2 začala nejprve strašit tím, že virtuální operátor nemá kamenné obchody a zákazník nebude mít takový servis jako u nich. Tuhle vlnu odrazil sám zákazník, když si spočítal, že v kamenném obchodě byl za posledních 10 let asi tak 1x a jejich keyaccount se o ně stará tak parádně, že jim opakovaně "zapomněl" připomenout 2-leté výročí, čímž si zajistil smlouvu na další 2 roky za starých podmínek. Nemá asi cenu popisovat jak "výhodné" podmínky před těmi X lety ve srovnání s aktuální situací na trhu měli.
Když nezabralo tohle, pustili se do retenční nabídky. Trvalo to sice měsíc nebo dva, ale nakonec opravdu přišla. Byla plná čísel bez uvedení zdroje jak k nim přišli a uprostřed svítil údaj 41%, což byla sleva oproti tomu, co zákazníkovi fakturovali dosud. Už tohle by mi jako zákazníkovi hnulo žlučí - celé roky mě odrbáváte a teď se k tomu nejen přiznáváte, ale dokonce mi to prodáváte jako konkurenční výhodu???
No nic, story pokračovala tím, že TO2 hrdě zalovila ve svých tarifech a akčních slevách a vytasila se s druhým číslem 44%, což měla být sleva v návaznosti na předloženou konkurenční nabídku (naši nabídku), kdy se inspirovali námi navrženou skladbou tarifů, volných minut atd. Jinými slovy - nedali si ani tu práci propočítat si zákazníkův provoz a jednoduše to od nás opsali včetně celé analýzy skutečného využití služeb na jednotlivých SIM kartách.
Jestli se Vám zdá, že je toho už dost, tak vězte, že není. Zákazník zjevně mající sportovního ducha nás vyzval, ať se k té skvělé retenční nabídce nějak postavíme.
A teď to teprve začíná. Tak hned z kraje - TO2 statečně porovnala náš výpočet nákladů za měsíc srpen (plná sezóna zákazníka) s měsícem prosincem (během vánoc firma téměř 14 dní nevolala), a tak jim vyšla ona retenční nabídka výrazně lépe než naše virtuální.
Když jsme cca od konce prázdnin páčili ze zákazníka jakou mají tarifikaci, pořád dokola tvrdil, že sekundovou 1+1, že mu to potvrdil i keyaccount z TO2. Nakonec se po několikaměsíčním vzdělávání zákazníka v terminologii a podmínkách poskytování telekomunikačních služeb a na základě analýz provozu ukázalo, že to určitě nemůže být tarifikace sekundová, což nakonec na přímý dotaz potvrdil i TO2 keyaccount. Zákazník měl pochopitelně 60+1, tedy sekundovou, ale až po první celé minutě. Tím se ukázala naše sekundová 1+1 nabídka automaticky lepší cca o 17% (viz tady) a to nepočítám nižší cenu tarifů a minutových sazeb.
Jak to dopadlo zatím ještě nevím, ale pořád nemohu přijít na to, jestli v TO2 jsou tak neskutečně neschopní nebo prostě sází na neznalost zákazníků a obyčejně je oblbují? Máte podobnou zkušenost?
|
